佛山市消费者委员会2025年度 受理投诉情况分析

佛山市消费者委员会（以下简称“佛山消委会”）积极履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的公益性职责，坚守“为群众办实事”的服务理念，及时受理、化解各类消费纠纷，发布各类消费提示，营造安全放心消费环境，同时积极拓展消费投诉解决路径，及时接收消费投诉。2025年度，各渠道共收到投诉6904件，受理有效投诉4367件，同比上升19.12%，处理解决4100件，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失1657.76万元。具体如下：

一、投诉基本情况

 （一）消费投诉行业类别情况。

2025年度，按消费投诉行业类别划分，佛山消委会渠道收到的涉及各行业领域的投诉情况如下图。其中教育培训类投诉量较多，同比上升97.04；其次是婚介家政类投诉，同比上升27.78%。其他类别投诉同比略有下降，反映出教育培训、婚介家政等新兴及民生服务领域是当前消费维权的重点和难点,需引起高度重视，建议加强行业监管与规范引导，切实维护消费者合法权益。

表1：消费投诉行业类别情况表

（二）消费投诉性质分布情况。

按照受理投诉性质划分，2025年度排名前五的问题如下：

表2：投诉问题性质分类情况表

质量、售后服务和虚假宣传问题同比有所上升，质量和售后服务问题主要集中在家具、电器、首饰等领域；合同问题主要集中在教育培训、健身、美容美发等预付式消费领域；虚假宣传问题主要集中在家具、美容美发、教育培训等领域。

（三）消费投诉商品服务类别分布情况。

在受理的投诉中，商品类投诉2792件，同比上升17.46%，占受理量的63.93%；服务类投诉1455件，同比上升16.59%，占受理量的33.32%；其他类投诉为120件，占投诉受理量的2.75%。

在商品类投诉中，服装鞋帽类同比增长较多，服装（215件）占比最大，主要反映服装有瑕疵、货不对板、售后服务差等问题。在日用商品类别中，家具（644件）占比最大，主要反映家具货不对板、质量差、配送问题多。在家用电子电器类别中，家用小电器产品（241件）占比最高，主要反映质量及售后服务问题。其他类别分别为首饰（293件）、装修建材（250件）、食品（185件）合计占商品类投诉量的65.47%。2025年商品类投诉排名靠前的类别如下：

表3：商品类投诉情况表

在服务类投诉中，教育培训服务400件，同比上升91.39%，主要反映学历教育、技能培训等退费纠纷等。其次是美容美发投诉211件，位居社会生活服务榜首，主要反映项目效果不佳，预付款退费纠纷等。此外，在二级分类中，各类别占比最大的分别是：社会服务（97件）、美容美发（211件）、健身服务（112件）合计占服务类投诉的56.35%，颇受关注。此外，其他商品和服务类投诉中，宠物及宠物用品相关投诉同比上升超100%。该类投诉集中反映出，受网络直播行业快速发展影响，不少消费者通过直播形式预定宠物，却在收货时发现宠物存在带病情况，且存在货不对板等问题，合法权益受到侵害。2025年服务类投诉排名前五的类别如下：

表4：服务类别投诉情况表

     二、投诉热点、难点问题分析

（一）珠宝首饰纠纷频发

随着人民群众生活水平提升，黄金、翡翠等珠宝首饰消费持续增长，相关消费纠纷也日益增多。从消费者反映的问题归类，主要包括：一是产品质量与标称不符，部分商家销售的珠宝存在纯度不足、以次充好等问题，如黄金含金量未达足金标准，用处理过的劣质玉石冒充天然玉石。二是直播销售玉石类投诉高发，直播间货品与实物差距明显，消费者要求退货，商家常以“定制款不退不换”为由推脱或直接不予理会，还诱导消费者私下交易，增加维权难度；三是“一口价”黄金饰品纠纷频发。商家为追求利润，隐瞒具体克重和换购限制条件，只强调款式新颖。消费者后续退换、以旧换新时面临严苛限制。

典型案例：消费者韩女士在小红书直播间，购买了桂城某珠宝首饰商行的手镯，收货后发现商品货不对板且存在瑕疵，与宣传不符。她向商家反馈并要求退货退款，商家拒不承认问题，以商品为定制为由拒绝处理。南海区接到投诉后，迅速启动玉器珠宝行业多元解纷中心联调机制，组织专业力量开展线上调解。各部门公平公正协助双方友好协商，引导双方理性沟通。经耐心协调，双方就退货退款事宜达成一致，现场签订线上调解协议，该起异地消费纠纷得以圆满化解。

消委观点：佛山珠宝首饰具有一定的行业口碑和区域特色优势，随着居民生活水平提升以及网购的迅速发展，黄金、翡翠等珠宝首饰消费持续增长，相关消费纠纷却日渐增多，个别不良经营行为不仅侵害消费者合法权益，更有损佛山珠宝首饰的整体声誉。为此，佛山消委会主动作为，针对“黄金一口价”乱象，联合市市场监督管理局召开全市黄金饰品经营者规范经营集中约谈会，规范计量、明码标价等关键环节，明确经营底线，要求经营者自查自纠、限期整改、落实主体责任。针对网购翡翠纠纷频发问题，南海区2025年成立玉器珠宝行业多元解纷中心，构建全链条解纷机制，依托“云端调解”优势，提供高效透明的纠纷化解服务，擦亮区域珠宝品牌。同时，提醒广大消费者：一要明确需求、选正规渠道，理性消费，警惕低价和过度美化商品；二要细查标签，黄金消费需要求商家在凭证上注明克重、单价等明细，拒绝口头承诺；三要索要正规发票、质检证书等凭证，为维权提供依据。

（二）网络购物风险凸显

在网购业态日益多元的当下，网络直播、短视频带货等新兴购物模式，为消费者带来便捷购物体验的同时，也滋生了诸多棘手问题，具体表现为：一是网购消费现新套路。消费者反映在网购过程中被优惠弹窗诱导输入信息，在不知情下被办理保险并扣款且无通知，保险公司却以“已授权”为由拒绝退费；二是网购不发货问题频发。商家收款后无故不发货，甚至出现物流信息虚假显示异地签收的情况，消费者申请退款时，还面临商家店铺已关闭、无法联系的困境；三是网购商品质量差，尤其是一些不知名网店销售的商品，到手后往往与宣传大相径庭，其质量完全无法满足消费者的使用需求。

典型案例：陈伯伯在购物结算时，见页面弹出“填信息立减 10 元”的提示，未仔细查看便按要求填写信息并完成支付。一个月后，他核对银行卡流水，发现莫名被扣385元投保保费，且此前还被预扣0.18元办理费，两笔扣款均无任何通知。陈伯伯回忆，弹窗仅强调优惠，未提示绑定保险及自动扣费，也无投保确认与电子保单签署环节，其对此毫不知情。他向保险公司申请全额退费遭拒，遂向佛山消委会投诉。我会核实流水、订单及沟通记录后，协助陈伯伯联系保险公司普法释理，明确其行为涉嫌侵害消费者知情权与自主选择权。经调解，保险公司全额退还保费及0.18元办理费，并解除相关授权绑定。

消委观点：针对网购消费风险凸显的现状，佛山消委会积极履职，通过多元举措强化消费教育与引导，揭露不良商家惯用套路，提高消费者的网络购物风险防范意识和维权能力，引导消费者在购物时优先选择正规平台和商家，保留相关证据，依法维权。同时，提示网购平台切实履行主体责任，加强对进驻商家管理，提高准入门槛，规范小程序、跳转链接等购物平台环境。建议相关监管部门加大平台监管力度，督促平台采取措施限制非正常经营的商家，源头切断此类无消费保障的线上经营行为；加强登记监管工作联动，防范使用虚假经营场所登记，同时对严重违法失信经营者依法进行信用信息公示，实施联合惩戒。

（三）培训服务乱象频现

培训服务纠纷涉及群体广泛，从消费者反映的问题归类，主要有以下几方面：一是预付式消费风险突出，早教、舞蹈等培训教育机构收取消费者预付费用后，有计划地关门停业、店铺易主，导致消费者的预付课时费无法退还；二是线上培训乱象频生。消费者多为中老年人及学生群体，反映报名绘画、短视频制作等线上课程时，常遇培训机构虚假宣传、诱导消费、课程质量低劣、退款困难等问题，加之经营者地域分散，维权难度增大；三是诱导培训贷款。培训机构诱使学员办理培训分期贷款，以贷款方式支付培训费用，但当消费者需要退课退款时，往往面临退费无门，却仍需按期偿还贷款的困境。

典型案例：2025年5月起，高明区消委会陆续接到200余名消费者投诉，反映某健身房突然停业，预付费无法使用，涉款近50万元，消费者均要求退还剩余费用。消委会接诉后，迅速联合市场监管等部门核查处置，面对商家负责人失联，积极联动商圈物业、法院、人社等多方力量，采用“协助转课+支持起诉”多元模式维权。一方面走访协调，促成2家机构无偿接收百余位消费者的瑜伽课程，挽回损失近30万元；另一方面协助消费者准备诉状、收集证据、参与庭审，支持40余名消费者通过诉讼维权。

消委观点：针对预付式消费纠纷及培训网贷问题，佛山消委会多次发布消费提示，提醒消费者理性看待宣传，警惕营销话术。在接受服务前，建议通过国家企业信用信息公示系统查询机构资质，选择证照齐全、口碑良好的正规培训机构，警惕“培训贷”“消费贷”套路。同时，针对培训纠纷中经营者跑路、停业等问题，建议经营者严格按照《消费者权益保护法实施条例》要求，出现重大经营风险时，应当停止收取预付款；决定停业或迁移服务场所时，应当提前告知消费者，并妥善处理预付款退还等事宜。此外，有关部门应加强对线上、线下培训机构的日常监管，加大对虚假宣传、诱导消费等行为的处罚力度，保护消费者合法权益。消费者也应增强防范意识，提高金融知识水平，避免陷入不良培训机构的陷阱。

   （四）婚介服务套路丛生

随着社会婚恋观念的转变，婚姻介绍服务类消费群体不断壮大，与此同时，该领域消费纠纷频发。从消费者反映的问题归类，主要包括：一是营销行为不当。机构员工常将消费者带入封闭空间进行长时间沟通，利用其迫切心理，以“包结婚”“不成功可全额退费”等宣传噱头，诱导消费者在未充分知晓合同条款的情况下，冲动签订服务协议；二是服务缩水、货不对板。消费者支付高额费用后，机构承诺的优质匹配对象、固定见面次数等核心服务内容往往大打折扣，甚至会利用“婚托”制造虚假交友场景；三是退款受阻、违约金畸高。机构预先设置不公平格式条款，消费者因服务与承诺不符提出解约退款时，常被收取高额违约金或直接被拒。

典型案例：李小姐为寻觅伴侣向某婚介机构及关联教育咨询公司支付十余万元，签订婚恋精准匹配与情感培训服务合同。付款后发现实际服务与承诺严重不符，课程为网络通用内容、推荐对象不符要求，且两份合同服务重叠、单价悬殊，机构未提示加重消费者责任的格式条款。李小姐要求全额退费赔偿，机构以已提供部分服务为由仅同意退部分费用，双方协商未果投诉至佛山消委会。佛山消委会认真梳理证据、核实情况，聚焦退费金额争议开展调解，多次向双方普法释理：向李小姐说明全额退费缺乏法律依据并引导理性调整诉求，向机构指出经营不规范问题。经耐心疏导，结合合同履约情况提出退费参考方案，引导双方换位思考、反复磋商，最终促成双方就退费金额达成一致并签订调解协议。

消委观点：针对婚介服务乱象频发问题，佛山消委会高度重视，多次以发布典型案例、消费提示等社会监督方式主动作为：一方面公开揭露婚介机构的常见经营套路与消费陷阱，敦促商家守法诚信经营，规范服务行为；另一方面提醒消费者树立理性合理的婚恋服务预期，认真核查机构资质，审慎阅读合同条款，并主动留存沟通记录、付款凭证等证据，避免落入情感与消费双重陷阱。同时，佛山消委会建议相关监管部门进一步强化婚介服务领域行业监管，细化完善行业准入标准、服务规范及违法查处机制；加强格式合同监管力度，严厉查处“不予退费”“高额违约金”“一切解释权归商家所有”等不公平格式条款侵害消费者合法权益的行为，全力维护健康有序的婚介服务消费环境。

    （五）装饰装修猫腻多。

装饰装修因施工周期长、涉及设计、材料、施工等多环节且专业度高，普通消费者难以全面把控，为节省时间和精力，多数消费者选择全屋定制服务。同时，装修建材类纠纷与装修服务纠纷密不可分、相互关联，建材质量不达标、规格不符等问题往往会引发后续装修施工纠纷，反之装修施工不规范也可能暴露建材隐患。从消费者投诉的内容看，常见套路主要包括：一是商家通过短视频低价引流，实际签约后巧设各种名目增加收费，如工程费、材料费；二是材料“货不对板”，合同约定使用环保板材、一线品牌，实际却换成同品牌低端型号、贴牌产品，甚至是非环保材料；三是合同条款模糊，售后承诺落空，合同中仅约定笼统项目，未明晰施工标准、材料规格等内容，设置霸王条款限制消费者权利，消费者发现问题售后难，这些问题严重影响消费者体验，也成为行业治理的重点和难点。

典型案例：王女士向佛山消委会咨询，其通过熟人介绍，与某装修公司签订装修服务协议，协议中明确约定装修所用材料为某一线品牌的环保材料。然而在实际装修中，王女士发现施工所用材料并非协议约定的一线品牌，而是不知名品牌，且材料存在明显刺鼻异味。王女士认为装修公司违反协议约定，在未征得其同意的情况下擅自更换材料，遂向该公司提出退款要求，但该公司拖延处理，未予解决。为固定证据，王女士委托公证处对涉事材料及现场情况进行了公证，随后向佛山消委会咨询维权事宜。我会查看其投诉材料，确认双方在协议中明确约定了装修材料品牌，但实际施工所用材料品牌并未在协议约定范围内，该公司涉嫌违约。鉴于涉事公司注册地不在佛山，我会建议王女士尽快整理好有关证据材料，向商家所在地的有关部门进行投诉，或采取法律手段维护自身权益。

消委观点：针对装饰装修套路深，纠纷频发的情况，佛山消委会多次发布典型案例、消费提示等社会监督方式主动作为：一方面公开揭露装修公司的套路陷阱，呼吁商家诚信、守法经营；另一方面提醒消费者警惕“低价诱骗”的套路，对于报价显著低于市场价的商家需要警惕漏项和模糊条款或劣质材料等，仔细核查装修公司经营资质，审慎阅读合同条款，拒绝口头承诺，并主动留存装修清单、沟通记录、付款凭证等证据，发生纠纷及时维权。

（六）房产纠纷易发高发。

房产纠纷长期都是消费者关注的重点领域，从消费者投诉反映的问题分析，主要集中在三方面：一是虚假宣传误导消费，部分开发商或销售人员以“学区房”“住宅性质”等内容吸引消费者支付定金，后消费者发现房屋实为商业公寓、车位或不具备居住属性，因证据不足导致维权困难；二是赠送装修货不对板，部分开发商宣传“买房送定制家具/全屋装修”，实际交付的仅为简易板材，质量低劣且售后推诿，难以保障消费者正常使用需求；三是房屋质量问题突出，开发商交付的房屋存在玻璃开裂、房屋渗水、地面及墙面裂缝等问题，维修困难且流程复杂，直接影响消费者的居住安全与使用体验。

典型案例：向先生向佛山消委会投诉其在购房时遭遇两大问题：一是销售人员前期承诺出售总价32万元的有产权公寓，但签订的认购书却标注为“车位”，金额仅约26万元；二是向先生支付2万元定金后，又被引导向两家中介公司支付4万元“团购费”，该笔费用无任何票据且未计入购房总价。向先生认为商家存在欺诈行为，要求退款。我会经核实确认，认购书明确记载为车位认购，4万元团购费无书面约定及凭证。开发商虽辩称实为公寓交易，但无法合理解释团购费收取及合同不符问题。我会分析认为，若商家故意隐瞒真实情况，以公寓名义诱导消费者认购车位，涉嫌构成欺诈。据此，我会敦促商家守法诚信经营，妥善认真处理投诉。经调解，双方最终就退款事宜达成一致。

消委观点：针对房地产消费纠纷投诉集中的问题，佛山市消委会主动通过发布消费提示、剖析典型案例等形式，揭露房地产领域常见套路，提升消费者风险防范与自我保护能力。近期，市消委会联合佛山市房地产业协会发布消费提示，提醒消费者警惕四类典型虚假信息、坚守四项维权准则，引导消费者审慎核查资质、仔细审阅合同、妥善留存证据，一旦遭遇虚假宣传、违规销售等行为或发生消费纠纷，及时维权。同时，市消委会敦促房地产开发企业及中介服务机构严守法律法规，强化主体责任，完善内部管理，常态化开展自查自纠，自觉维护健康有序的房地产市场秩序。建议相关行业主管部门强化日常监管与专项整治，加大对违法违规行为的查处力度，形成监管合力，从源头防范化解房地产消费风险，切实守护消费者的合法权益。