报送单位：顺德区大良市场监督管理所
案例办理人：蔡志鋆、唐永强
一、案情简介
消费者在某加油站预存油款用于日常加油。2025年4月，加油站因租赁合同到期停业，虽有工作人员登记退费信息，但由于加油站与出租方存在债务纠纷且正通过司法途径解决，消费者退费工作进展缓慢，部分消费者迟迟未收到退款，遂陆续向经营者所在地政府部门投诉。
相关投诉受理后，在多部门协同处置框架下，大良市监所充分发挥部门联动效能，针对加油站与出租方双方以“债务未清”为由拖延退费的情况，市监所分别多次协助组织专题约谈，逐步推动责任落实。在首次约谈中，要求加油站优先处理消费者退费，不得将企业债务纠纷转嫁消费者，同时协助督促加油站统计退费总人数、总金额，但加油站以暂无资金为由拒绝，协商陷入僵局。大良市监所在深入调查核实中精准锁定纠纷处置关键节点，结合《消费者权益保护法》及《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》相关条款精神类推适用，向出租方普法释理，明确告知其需依法压实主体责任，不得推诿扯皮、规避责任，并与加油站共同制定有效解决方案。
最终，双方达成一致处置方案：由加油站逐一联系消费者核实信息，并分批先行退款，目前已为395名消费者办理退款，退费金额近五十万元。
二、案例点评
根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求退回预付款。《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第六条亦明确规定了商场场地出租者对租赁场地经营者资质的形式审查义务和过错责任。本案中，某加油站停业后无法继续提供加油服务，消费者有权要求全额退还预存油款，其与出租方的债务纠纷不得对抗消费者的合理退费诉求，出租方作为场地提供者，亦应积极履行协助调解义务，配合处置退费纠纷。市监所坚持“退费先行、债务后理”的处置逻辑，既切实保障消费者权益，又通过多轮约谈、闭环跟踪破解了企业推诿难题，为同类复杂群体纠纷处置提供了适用参考。
三、消费提示
一是谨慎选择预付费消费。避免一次性大额充值，充值前务必核实经营者的证照资质、经营状况及口碑，警惕证照不全或借用他人名义经营的主体，优先选择经营年限长、规模较大、信誉良好的商家。二是尽量签订书面合同。明确服务内容、服务期限、退款条件、违约责任等关键条款，妥善保管充值凭证、合同、消费记录等证据。三是及时关注经营动态。若遇商家停业、搬迁等异常，立即联系商家协商退款，协商不成，应第一时间向监管部门投诉，并配合部门提供相关信息，推动问题解决。
