报送单位：南海区桂城市场监督管理所
案例办理人：胡婕、韦艳芬
一、案情简介
2025年3月18日，新成立的南海区玉器珠宝行业多元解纷中心，运用线上调解模式成功化解一起异地消费纠纷，为身在北京的韩女士解决了玉器交易难题，这也是该中心调处的首例纠纷。
2025年2月，韩女士在某珠宝首饰商行直播间购买手镯，收货后发现货品与宣传不符且存在瑕疵。她向商家反馈后，对方以定制商品为由拒不承认问题，也拒绝退货退款。接到投诉后，南海区桂城市场监督管理所迅速启动南海区玉器珠宝行业多元解纷中心联调机制，当日下午联动区法院、平洲派出所、桂城司法所、行业协会及律师事务所，在平洲玉器线上调解室开展“云上调解”。韩女士与商家线上连线分别陈述主张，后各参与方秉持公平公正原则协助协商，最终双方达成退货退款协议并签订线上调解文书，纠纷圆满化解。
二、案例点评
本案中，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》相关规定，消费者享有知悉商品真实情况的权利，商家开设直播间销售翡翠手镯，应当真实、全面地向消费者提供手镯的质量、水种等信息，并且明示退换货规则。即便商品属于定制产品，但若消费者已举证证明实物与宣传内容严重不符且存在明显质量瑕疵，“七天无理由退换货” 的例外规定不能成为经营者规避法定售后责任的借口，商家仍需依法承担相应民事责任。
南海区玉器珠宝行业多元解纷中心通过“云端调解”的便捷模式，联动区法院、区市监局、区司法局、桂城街道办事处、行业协会及律师事务所，搭建“多元解纷中心→协会→市监→法院”的纠纷化解链条，实现玉器珠宝行业纠纷的一站式调处，为纠纷化解提供高效渠道，既规范商家合规经营，切实维护消费者合法权益，也助力优化营商环境，彰显了“天下玉、平洲器”品牌保障力。
三、消费提示
玉器作为一种高价值、重文化、非标准化的商品，线上交易存在“看得见、摸不着”的天然短板，针对此问题，提醒消费者：首选知名规范的电商平台，核查商家资质与评价；要求商家提供自然光下商品各个角度的高清图和细节视频，警惕“仙图”与“特效”；理性应对“限量”“秒杀”等营销话术；付款前明确是否支持七日无理由退货并留存凭证；建议通过平台正规渠道沟通与支付，拒绝私下转账；收货时尽量在快递员面前开箱验货，确认货品与描述一致且无破损。
