【案情简介】
沈女士在某美容院花费近300元购买面部护理套餐，购买前该美容院销售人员口头承诺“若服务未使用，可全额退款”。后沈女士因个人需求变化，向美容院提出退款申请时，却遭到店员拒绝，店员告知沈女士需扣除一部分费用，且以“此前作出退款承诺的销售人员已离职，其个人承诺不代表门店，门店不予认可” 为由，拒绝履行全额退款约定。沈女士认为美容院违背前期承诺，无法接受该美容院扣除费用的要求及推诿的态度，为维护自身合法权益，遂向佛山消委会投诉。
【处理过程及结果】
我会接到沈女士的投诉后，第一时间对纠纷情况进行核实。在调解过程中，我会向美容院指出其单方以“销售人员离职，其承诺不代表门店”为由拒绝兑现承诺的做法，违背了《中华人民共和国消费者权益保护法》有关消费者权益保护的原则，敦促其积极履行承诺，维护消费者合法权益。
最终在我会的调解下，双方达成和解：一方面，美容院认识到自身在服务管理及承诺履行方面的疏漏，就店员此前的服务态度向沈女士进行诚恳道歉；另一方面，沈女士考虑到已购买服务的实际使用需求，选择继续使用套餐，双方就消费争议协商达成一致。
【律师点评】
《民法典》第一百三十五条 民事法律行为可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。第四百六十九条规定，当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。
第一百七十条 执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施的民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力。法人或者非法人组织对执行其工作任务的人员职权范围的限制，不得对抗善意相对人。
本案的争议焦点是销售人员做出的退款承诺，美容院能否以“销售人员离职”为由拒绝履行。销售人员作为美容院员工，其承诺行为与其职务具有关联性，即便承诺内容未写入书面合同，但因内容明确，沈女士也是基于承诺作出交易行为，理应构成有效合同，美容院有义务履行其做出的承诺。美容院以“销售离职”为由推诿、拒绝履约，属于单方违约，同时也侵犯了消费者的知情权与公平交易权。需注意的是，消费者需提供证据证明口头承诺的存在，例如聊天记录、录音、其他在场人员的证言、合同等。
在此，佛山消委会提醒广大消费者，对于商家关于退款规则、服务有效期、优惠权益等口头承诺时，应将内容转化为书面形式，若无法形成书面文件，需主动保存聊天记录、录音、视频等可佐证承诺的凭证，避免后续维权缺乏依据。同时敦促经营者不得擅自否认或推翻因员工职务行为所作出的承诺而产生的经营义务，需对员工行为承担相应责任，加强员工管理和培训，明确员工承诺权限与责任边界，避免口头承诺随意化。
