【案情简介】
招女士为儿子寻求婚恋对象，浏览某婚介机构的微信视频号时，被其中一则女士信息介绍吸引。随后她添加了该机构员工A某的微信，将该女士信息截图发送给A某，咨询详细情况。A某告知其需先支付款项才可获取该女士完整资料，招女士遂为儿子报名，并支付近3000元费用。
然而，A某收取费用后改口称，其手头上并无该女士信息，让招女士添加机构另一员工B某微信对接。招女士添加B某后，B某却明确告知她公司根本没有该女士的相关信息，微信视频号发布的内容仅作为宣传使用，不代表实际可提供的服务资源。招女士得知此事后，认为自身受到欺骗，当即要求机构退款。但机构以“双方已签订服务合同”为由，主张招女士单方提出退款属于违约，需扣除合同30%的费用作为违约金。双方就退款事宜协商无果，招女士遂向佛山消委会投诉。
【处理经过及结果】
我会受理招女士的投诉后，联系双方核实了解情况，组织双方开展调解。我会分析认为，机构通过视频号发布不真实的信息，后以“付费获取特定资料”为诱饵诱导招女士支付费用，收费后却无法提供约定服务，且单方设置高额违约金，其行为明显违反了诚信、公平原则，侵犯了消费者的合法权益。在调解过程中，我会重点向婚介机构普法释理，最终机构认可自身服务存在问题，同意扣除合理的手续费后，将剩余款项退还招女士，双方就退款事宜达成一致。
【律师点评】
本案中，招女士支付近3000元，与婚介机构建立服务关系的核心目的，是获取其微信视频号所宣传的特定女士信息及相关婚恋服务，而机构通过视频号发布虚假信息，以“付费获取资料”为诱饵诱导招女士先行支付，收取费用后却无法提供对应服务，在未实际向招女士提供约定的核心服务的前提下，以“合同约定”为由要求收取高额的违约金，加重了消费者的负担和责任，涉嫌不公平格式条款。招女士因机构违约导致服务目的无法实现，依法有权要求退还费用，机构的主张缺乏事实与法律依据，不应得到支持。
在此，佛山消委会提醒广大消费者，一是选择正规婚介机构。在选择婚介机构前，查看其是否具备合法的经营资质，通过多渠道了解该机构的信誉情况。二是警惕虚假宣传。部分不良机构为了盈利，往往会夸大其服务效果，虚构会员资源、成功案例等，消费者要保持理性，不要轻信绝对化的承诺。三是明确合同条款。消费者一定要签订书面合同，明确双方权利义务、服务价款、收费标准及违约责任等条款，重点关注退款相关条款，明确退费条件及流程。
