汽车消费结构加速变革，新型纠纷与风险逐渐凸显
随着汽车消费结构的不断变化，传统燃油汽车消费市场逐渐调整，叠加新能源汽车线上预售模式的快速发展，汽车消费领域纠纷呈现新特点。
一是4S店倒闭导致售后服务等承诺无法兑现。部分燃油汽车品牌授权4S店因经营不善倒闭或关店，导致消费者在购车过程中已支付的置换补贴、保养套餐、延保服务以及其他权益无法继续履行。
二是新能源汽车线上预售交付周期信息不透明引发定金纠纷。消费者反映在某新能源品牌汽车APP下单当天显示车辆交付日期与后续车辆交付时间相差较大，车辆延期交付导致消费者无法享受补贴，消费者提出退定金遭拒。
三是虚假宣传与诱导消费问题较为集中。部分经营者在销售过程中夸大或虚构价格优势、补贴政策和购车条件，有的隐瞒车辆为展车或关键配置需另行付费等重要信息，导致消费者在信息不充分或错误情况下作出购买决定。
案例1
2025年8月18日，消费者纪先生通过消协315平台投诉某科技有限公司。消费者称其于2025年6月27日通过该公司汽车APP下单购买某款Pro车型并支付定金5000元，锁单页面显示“预计8月开启首批交付”。次日，消费者在APP中看到该车型交付周期为42—45周，约一年，明显超出消费者的合理预期。消费者反映，该公司厦门湾悦城体验店销售人员在催促锁单过程中曾口头承诺“2025年内可提车”，但锁单后系统显示实际交付时间为2026年6月以后，存在销售承诺与实际交付信息不一致的问题。此外，消费者在下单选配生成的“心愿单”中看到标注配备“外后视镜自动防眩目”功能，锁单后相关页面调整为仅Max版车型具备，该配置变更被官方解释为“文案错误”，但消费者认为该错误信息直接影响其购车决策，涉嫌误导消费。消费者投诉要求解除购车协议，退还相关费用并赔偿资金占用损失。
案例2
陕西省西安市消费者石某在西安某汽车4S店购买插电混动汽车一辆，并支付6588元购买了该店提供的“6年18次保养”套餐服务。在合同履行过程中，首次保养时原购车4S店已关门停业。石先生随后转至西安同品牌第二家4S店进行了三次保养，后该店亦停止营业。当其前往西安第三家同品牌4S店要求继续履行套餐权益时，该店最初予以认可，但后续两次保养时却拒绝履行，要求石先生另行支付每次298元的费用，理由是“厂家总部已停止支付相关款项”。石先生遂投诉至西安市消费者协会，要求解除未履行部分的合同，并退还剩余15次保养对应的费用共计5490元。西安市消协接到消费者投诉后，查实涉诉汽车品牌生产企业位于湖北省，随即向湖北省消费者委员会发出协办函。湖北省消委会第一时间联动当地消协开展调查，确认消费者反映情况属实。经辖区消协多次沟通协调，最终促使湖北汽车生产企业、西安涉诉4S店与消费者达成和解。生产企业协调西安另一家授权4S店，免费承接消费者石先生“双保无忧”套餐尚未使用的全部权益。
案例3
2025年8月18日，消费者刘先生通过消协315平台投诉杭州某汽车公司。消费者称其于2023年7月15日在该汽车品牌授权经销商苏州某汽车销售服务有限公司花费55万元购买该品牌旅行车一辆，同时还购买了该经销商承诺提供的保养套餐服务。后因该授权经销商倒闭，消费者已付费购买的保养套餐服务无法继续履行。消费者向品牌方反映，希望由品牌方协调解决，但品牌方以“保养套餐系经销商自主行为”为由，未予处理。消费者认为，其购车及附加服务决策基于对该品牌的信任，经销商作为品牌授权体系的重要组成部分，其在销售过程中作出的服务承诺应视为与品牌存在高度关联。保养套餐信息已录入品牌联网系统并实现共享，具有明显的品牌体系特征，并非完全独立于品牌之外的经销商行为。消费者投诉要求品牌方承担相应服务。
消协意见
汽车生产企业应落实主体责任，对授权经销商关店、倒闭情形建立提前预警和应急处置机制，推动建立对消费者已付定金，已购的保养套餐、延保服务、置换补贴等权益的承接和保障机制，防止因4S店“跑路”、品牌方与授权经销商之间权责边界不清导致消费者预付资金或预购服务落空。新能源汽车企业应规范线上预售流程，明确车辆交付周期、延期交付责任及补偿措施，真实、完整披露与消费者权益密切相关的信息。对因企业原因导致延期交付、政策补贴无法享受的情形，妥善处理消费者退订等诉求。
