旅游出行平台投诉多发，隐蔽搭售与退改难长期存在
近年来，消费者通过在线旅游平台预订机票、酒店及跟团游已成为主流消费习惯。然而，在便利出行的同时，关于旅游出行平台的投诉量也居高不下，消费者反映的问题主要有：
一是隐蔽搭售与“默认勾选”屡禁不止。部分平台利用低价机票作为引流手段，在预订页面通过缩小字体或默认勾选等方式，默认绑定保险、接送机或会员权益等增值服务。
二是平台利用格式条款阻碍合理退改。消费者因个人原因申请退改时，即便实际服务提供方（如酒店、景区）同意退款，平台仍以“订单不可取消”等格式条款为由，拒绝履行协调义务或扣除高额手续费。
三是宣传承诺与实际体验不符。部分旅行社或平台过度美化产品描述，实际住宿环境、行程安排、餐食标准与宣传存在较大落差，承诺的服务项目在实际行程中缩水或变相取消。
案例1
消费者熊先生向上海市长宁区消费者权益保护委员会反映，其在某平台预订2025年6月21日广州至南通的机票后发现被平台强行绑定购买了46.6元的增值服务。消费者认为平台默认设置的做法欠妥，应当尊重消费者的知情权和选择权，要求退款。后经长宁区消保委调解，经营者进行了退款。针对短期内该企业存在不少类似投诉的情况，上海市消保委约谈了该企业，敦促其积极落实整改。
案例2
2025年12月18日，消费者于女士通过消协315平台投诉苏州某网络科技有限公司。消费者称2025年11月16日通过该公司旅行平台花费1998元预订日本“三井花园酒店东京五反田”住宿服务，入住时间为2025年12月31日至2026年1月1日。后因消费者个人原因，想要办理取消。消费者提前主动联系酒店，酒店以书面形式明确表示：“若您所使用的预订网站与酒店联系，取消请求可予受理。”但旅行平台仍以“订单不可取消”等格式条款为由，拒绝履行其作为在线旅游中介平台应承担的基本协调义务，拒绝代消费者与酒店进行沟通联系。投诉后，该旅行平台通过消协315平台与消费者进行了和解，并为消费者办理了免费取消和全额退款。
消协意见
《电子商务法》第十九条规定：“电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。”相关平台应严格落实上述规定，不得默认捆绑勾选各类增值服务。对平台内经营者同意退款等已具备协调解决条件的投诉，应积极履行中介平台的沟通、协调职责，及时化解纠纷，切实维护消费者合法权益。建议旅游出行平台推广一定时间内“免费取消”或依据距离入住时间长短设定“阶梯式退款比例”的做法，以提升规则合理性与消费者体验。
